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共感マップとは？──ユーザー理解を可視化するフレームワーク

共感マップとは？──ユーザー理解を可視化するフレームワーク

共感マップ（Empathy Map）は、UXデザインやサービス設計の初期段階で用いられる強力なツールです。ユーザーインタビューなどで得られた情報を「言う」「思う」「行う」「感じる」の4象限に整理し、ユーザーの内面と行動を深く理解するために活用されます。

共感マップは単なる可視化の手法ではなく、チーム全体がユーザーの状況や課題に対して同じ認識を持ち、プロジェクトの方向性を共通化するための重要なステップとなります。

なぜ共感マップが必要なのか？

デザインの現場では「ユーザー中心」とよく言われますが、その実践は想像以上に難しいものです。インタビューで得た情報が膨大だったり、バイアスがかかっていたり、主観で判断されてしまったりする場面も少なくありません。

共感マップは、そうした主観や情報の断片を構造的に整理することで、誰が見ても「このユーザーはこういう体験をしていたのだ」と納得できる状態をつくり出します。それによって、単なる仮説ではなく、共通の理解に基づいたUX設計が可能になるのです。

共感マップの基本構成

共感マップは、以下の4つの領域に情報を分類して作成します。

  • 言う（Says）：ユーザーが実際に発言したこと。例：「このアプリ、毎回ログインが面倒なんです」
  • 思う（Thinks）：口に出していないが、文脈や表情、態度から読み取れる思考。例：「他にもっと便利なサービスがあるかも…」
  • 行う（Does）：ユーザーが実際に取っている行動。例：毎回パスワードをコピーして貼り付けている
  • 感じる（Feels）：体験に対する感情や印象。例：イライラ、不安、安心、楽しい、など

これらの情報を、以下のようなマップとして整理します。

          [ Thinks ]
              ↑
[ Says ] ← [ USER ] → [ Does ]
              ↓
          [ Feels ]

中央には対象ユーザーの基本情報や状況を記載します。

共感マップ作成時の5つの問い

インタビューや観察の情報をただ貼り付けるだけでは共感マップは機能しません。以下の5つの問いを通して、ユーザーの体験全体を網羅的に捉えるようにしましょう。

  1. このユーザーは誰で、どんな状況にいるのか？
    年齢、職業、家族構成などのプロフィール情報に加え、製品を使っている文脈（在宅勤務中、外出先、店舗内など）を明確にします。
  2. ユーザーは何を「言って」いるのか？
    インタビュー中のキーワードや名言的な発言を記録。言葉はそのまま書き写すことが重要です。
  3. ユーザーは何を「思って」いるのか？
    発言の裏にある感情や価値観を想像し、補足的に記述します。「こう感じているのではないか？」という仮説ベースも含めて整理します。
  4. ユーザーは体験の前・最中・後に何を「して」いるか？
    行動のフローを追うことで、思わぬ摩擦や工夫が見えてくることもあります。
  5. ユーザーは何を「感じて」いるのか？
    その体験におけるポジティブ／ネガティブな感情を特定し、感情の強弱も合わせて検討します。

共感マップの使いどころと効果

共感マップは、UX設計プロセスの初期フェーズで活用されることが多く、主に以下のような場面で役立ちます。

  • ユーザーの「行動」と「思考／感情」のギャップを明らかにする
  • ユーザーの潜在的ニーズやペインポイントを抽出する
  • ペルソナ作成やジャーニーマップ作成の前段階として利用する
  • チーム全体にユーザーへの共通理解を浸透させる
  • 上層部やステークホルダーに、ユーザー理解の深さを提示する

共感マップはUXポートフォリオにも有効

共感マップは、そのままポートフォリオに掲載することで、あなたの「ユーザー理解力」や「構造化スキル」を証明する材料になります。

例えば以下のような文脈で活用できます。

  • 「このインタビューで得た情報を、どのように構造化してデザインに活かしたのか？」を説明する
  • 採用面接で、「情報整理のプロセス」に関する質問を受けた際に提示する
  • デザインの意思決定に至るまでの思考プロセスを、図で視覚化して説明する

特に未経験からUX職への転職を目指す場合や、チームでの合意形成が重要な立場を狙う際には、共感マップの活用経験が強みになります。

作成時の注意点とアドバイス

共感マップ作成においては、以下の点に注意しましょう。

  • 思い込みや決めつけを排除する（事実と推測を分けて記述）
  • チーム全体で議論しながら更新する（1人で完結しない）
  • 仮説ベースでも書いてOKだが、検証プロセスを次に設ける
  • 感情表現には粒度を持たせる（例：「なんとなく不安」より「手順が分からず、失敗するのが怖い」）
  • 付箋やMiro、FigJamなどのツールを使い、共同作業できる環境を整える

まとめ

共感マップは、単なる情報整理の枠を超え、ユーザーの感情や思考に寄り添うデザインプロセスを形にするための基盤となります。インタビューをして終わりにするのではなく、そこから得た情報を構造化し、解釈を加え、設計に結びつける──その一連の流れを担うのが共感マップの役割です。

「この人はなぜこんな行動をとるのだろう？」という問いを持ちながら、共感マップを活用することで、より本質的なUX課題を発見できるはずです。ぜひあなたのプロジェクトにも取り入れてみてください。

参考リンク